Marianne W. Røiseland, administrerende direktør i Rørentreprenørene Norge. Foto: Ilja Hendel.
Når vannspruten står eller kloakken renner over, er forbrukeren mest opptatt av å få løst problemet. Selv da bør kunden få et overslag på pris.
Nød skaper et marked for raske løsninger. Ikke alle løsningene blir gode. For fire år siden bøtela Forbrukertilsynet et firma både for villedende reklame og for ikke å ha gitt et prisanslag. Boten svei nok litt de første månedene, men nå kan det virke som om svien har gitt seg. Det kommer igjen stadige saker om forbrukere som føler seg lurt og som sitter med det de opplever som svimlende regninger. Ofte er disse sakene knyttet til straksoppdrag, men også andre ganger blir det krangel om pris etter at jobben er gjort. Slike offentlige saker svekker omdømme til flere enn bare firmaene kunden er skuffet over. Noen få, kan ødelegge for mange.
Men det er viktig å huske at generelt er forbrukerne forøyde med håndverkere, det er dokumentert i undersøkelser. Og veldig mange forbrukere har sine faste rørleggere, som de kommer tilbake til. De er lojale og snakker godt om håndverkeren sin. Jeg kjenner en familie i en bolig med stadige behov for en håndverker. Håndverker Thomas er blitt "Onkel" Thomas for familiens barn. "Onkel" Thomas fikser, eller får det meste fikset. "Onkel" Thomas har en kunde for livet.
Godfølelse og lojalitet starter med forventningsavklaring. Det siste året har jeg fått satt i stand et uthus. Det er blitt en perle av et feriehus. Men det har kostet. Mye mer enn jeg forestilte meg før jeg fikk se prisoverslagene. Mye var dyrt, og mange "usynlige" operasjoner koster flere kroner enn jeg hadde forestilt meg. Jeg visste ikke en gang at alle arbeidene var nødvendig. Men da jeg fikk presentert arbeidsoppgavene, gikk gjennom alt som måtte gjøres for at huset skal fungere, ja så ble det ikke så ille. Som kunde forsto jeg kostnadene. Og når sluttsummen ender under budsjett, ja da er det bare fryd og glede.
Idet er lite som er mer ergerlig enn uforutsette utgifter. Selv irriterte jeg meg grønn over en komfyrvakt i et tidligere byggeprosjekt. Den kostet meg flere tusen kroner mer enn jeg ante. I det store bildet var de utgiftene smuler, men de smulene kranglet jeg på. Hadde elektrikeren gitt et overslag, eller i det minste antydet en pris og fortalt hva som skulle bli gjort, hadde saken vært en annen. Den elektrikeren bruker jeg ikke flere ganger. Det er ikke fordi prisen var høy, men fordi jeg ikke var forberedt på den at jeg ble kranglete. Når vi som kunder vet sånn noenlunde hva en jobb koster, da betaler vi den med glede.
Helst skulle alle firmaer hatt tilgjengelige prislister på hjemmesidene sine, slik at kunden kunne sammenlignet priser før man bestiller en tjeneste. Dette er vanlig i andre bransjer og jeg tror håndverksbransjen hadde vært tjent med å vise hva arbeid koster.
I alle forhold er kommunikasjon viktig. På VB-dagene var dette et tema i et av foredragene. Har du i et forhold skyhøye forventninger, ja da øker sjansen for store skuffelser. Er forventningene sånn noenlunde på nivå med det du får, ja da blir du fornøyd. Og er forventningene lave, da kan det bare gå en vei. Lykkelige og fornøyde kunder er de som får litt mer enn de forventer. Snakk med kunden, fortell om jobben og gi et overslag, da får du en lykkelig kunde som kommer tilbake til deg og sprer godordet om deg.
